No existe peor resultado en la comunicación de una pequeña y mediana empresa que un mensaje crítico en los medios y en los nuevos espacios digitales. Y para que ello no ocurra, antes no debería de suceder ningún evento negativo relacionado con vuestra empresa, aunque ello es imposible.

Puede ocurrir debido a una queja por un producto en mal estado, una estafa en un servicio, una queja en los medios de comunicación o una denuncia determinada. De una u otra manera, son todas reacciones negativas. Para un momento como el descripto, aquí algunas recomendaciones.

Cuando se registre una mención negativa, primero es esencial analizar el real problema. Es importante establecer qué grado de veracidad tiene, dónde fue formulada la queja, si es realmente grave o si puede ser solucionada. Una vez repasado cada punto, procederemos a elaborar la solución más sencilla y directa.

Si estos hechos se publicaron en medios de comunicación masivos, el problema será seguramente mayor, pues mucho más público conocerá la mala reputación de la empresa. Aquí, será conveniente comunicarse con el medio de comunicación que publicó la mención negativa y brindar las explicaciones correspondientes. Segundo, contactar al autor de la queja para reiterar las explicaciones y arribar a un posible acuerdo y, tercero, definir con qué mensaje se responderá la crisis.

Si es necesario mantenerse en silencio un tiempo, se lo hará. Caso contrario, como ocurre en los negocios, una rápida y positiva respuesta es la acción ideal.